Cultura empresarial: MISIÓN INSTITUCIONAL

Es increíble darnos cuenta que muchas personas “exitosas” en el mundo encuentran su éxito —definido como el logro de prestigio, altos ingresos o importantes puestos— al mismo tiempo que sufren grandes pérdidas, como son la desintegración familiar, divorcios, problemas de drogadicción, bajo desempeño académico de los hijos o cosas aún más graves. Pareciera que la ruta al éxito les ha permitido a estas personas subir peldaños para al final, una vez llegados a la cima, darse cuenta que la escalera estaba puesta hacia un techo que no era necesariamente el que deseaban alcanzar. Es decir, para descubrir que el éxito no abarcaba todas aquellas necesidades y expectativas por ellos buscadas.

A lo largo de diferentes etapas de nuestra vida, en la medida que maduramos, hay momentos de reflexión en los que nos preguntamos sobre lo que deseamos para el futuro. Llegar a estos momentos tiene mucho que ver con el ejercicio de la responsabilidad de cada persona, su independencia y un claro reconocimiento de sí mismo y de su entorno.

En las organizaciones públicas se da un proceso semejante a lo que ocurre en el desarrollo humano. Las mismas etapas que corresponden al nacimiento, niñez, crecimiento, adolescencia, madurez, se dan en forma constructiva y de igual manera van permitiendo llegar a momentos en los cuales el conocimiento de la identidad institucional, del entorno y de la responsabilidad que tiene la organización pública, permiten enfrentar la necesidad de clarificar la misión definida por la esencia de la propia institución.

Si bien una organización pública desde su nacimiento surge con una misión institucional establecida, es hasta que su desarrollo organizacional le permite identificar de manera colectiva y consciente su identidad y su entorno, cuando logra desarrollar de forma más efectiva dicha misión. En esto también es semejante el ser humano, quien desde que nace y mientras es dependiente adopta la misión que sus padres o tutores le señalan, siendo hasta el alcance de su independencia cuando puede definirla responsablemente, desde su propia voluntad, perspectiva y expectativas personales.  

El desarrollo del concepto de misión es un proceso constructivo, perfectible y que requiere de momentos especiales en el desarrollo organizacional, en los que pueda darse una participación colectiva con voluntad, imaginación creativa, con clara conciencia y conocimiento de lo que se es como institución y a quién se desea servir. Esto sucede cuando los integrantes de una organización manifiestan su deseo y decisión de escucharse desde su interior, desde su institución.  El concepto de misión responde a la formulación de las preguntas: ¿Para qué existo como institución? ¿Qué es lo que hacemos en esta institución? ¿A quiénes están dirigidos los servicios que la institución ofrece? ¿Qué hace diferente a esta institución de otras semejantes? Las anteriores preguntas nos permiten clarificar quién somos como institución, a quién dirigimos nuestro trabajo y en qué entorno lo realizamos. 

Algunas preguntas complementarias para desarrollar o construir el concepto de misión organizacional pueden ser: ¿Cuáles son las actividades o servicios que la institución presta? ¿Quiénes, específicamente, son los beneficiarios de estos servicios? ¿Qué valor agregado reciben los beneficiarios de los servicios que ofrece la institución? ¿Qué contribución realiza la institución a la sociedad en su conjunto? ¿En qué servicios es realmente excelente  la institución? ¿En qué se distingue esta institución?

La misión organizacional también refleja la suma de las misiones personales de quienes integran la organización respecto del trabajo de ésta. El proceso para hacer coincidir la misión colectiva con aquella de los individuos dentro de la organización marca la diferencia entre una institución de alto desempeño y una que sobrevive y apenas se desenvuelve. Cuando los miembros de una organización encuentran que dicha institución es el medio para el alcance de su misión personal, se involucran entregándose al trabajo institucional con energía y emoción.

La misión institucional forma parte de un proceso dinámico de retroalimentación entre los usuarios o beneficiarios y los prestadores de los servicios públicos, así como de comparación entre los puntos de vista internos y externos sobre lo que la organización está haciendo. Es común que el trabajo desarrollado por la organización no corresponda con la misión desde la óptica de quien recibe los beneficios, por lo que dicha evaluación y retroalimentación debe realizarse de forma permanente. La misión construida de forma dinámica se basa en el pasado, proyectándolo hacia el futuro. Se vuelve más eficiente e inspiradora cuando se centra en lo que los beneficiarios esperan más que en lo que los proveedores hacen.