Cultura empresarial: LO HUMANO PRIMERO

Hemos comentado sobre el cambio organizacional necesario en nuestras instituciones y organizaciones que permita el alcance pleno de la rentabilidad social señalada en la misión organizacional. Hemos también señalado que el cambio de época obliga a reflexionar sobre el nuevo modelo mental, que caracteriza al paradigma gerencial o directivo de esta época, necesario para recuperar la confianza social en las organizaciones públicas, pero ¿por dónde podemos iniciar este proceso de cambio? Tratemos de fijar algunas condiciones básicas.

Deming, pionero y líder de la calidad total, consideraba en alguno de sus escritos, que las principales fallas que impiden a una empresa alcanzar la calidad deseada, se encuentran en un 90%, en los procesos de la propia organización o empresa, (procedimientos, funciones, reglamentos, sistemas, etc.) y el restante 10% de la problemática está relacionada con el recurso humano, (empleados, directivos, prestadores de servicios, etc.). Esto motivó a algunos directivos a pensar que, debido a este alto porcentaje relacionado con el sistema que caracteriza la institución, es la prioridad para cambiar una organización, ya que los cambios en el sistema o programa, traerán como consecuencia inmediata un cambio en la forma de actuar y de pensar, de las personas, con lo que vendría a resolverse el restante 10% de las fallas. Desde luego que esto no funcionó, dado que las organizaciones no pueden ser vistas como máquinas, en las que basta con detectar que una pieza esté fallando para sustituirla y esperar que la maquina funcione a la perfección, (como sucede en la mayoría de los problemas de nuestros automóviles).  Al contrario, las organizaciones, si bien no pueden individualizarse como cualquier sujeto son el reflejo de las personas, de carne y hueso, que las constituyen y, por lo tanto, reflejarán también la cosmovisión de esos individuos que le dan vida cotidianamente.  Es obvio que una institución es, en principio, una abstracción en tanto que organismo, es decir para moverse, para actuar, aspiramos a que las organizaciones cambien, se vuelvan eficientes y se actualicen, en realidad tenemos que promover esos objetivos en quienes componen dichas instituciones.  Los sistemas, procesos, reglamento, etcétera, que requiere una organización para su movilidad, son aplicados por gente con nombre y apellido, ellos son, los que deben convencerse de que esos sistemas procesos y reglamentos deben responder a las necesidades reales que tiene que atender la organización en la que trabaja.  Si queremos cambiar el programa permitamos que el cambio venga primero del programador.  Visto de esta forma, los procesos, los reglamentos y la propia organización son parte importante del cuerpo organizacional, es decir, sus brazos, sus manos, sus piernas, etc., pero el corazón y la mente de este cuerpo son las personas. Cambiar entonces la cultura organizacional de una institución pública requiere, como primer paso, lograr que las personas que conforman dicha organización quieran cambiar su institución. Este deseo sólo es posible cuando los valores y principios, es decir lo que interesa a la organización, coincide con los principios y valores de los individuos que pertenecen a ella. 

Se puede deducir de lo anterior que la calidad total de los servicios que prestan las instituciones públicas es una consecuencia de la aplicación de los mismos principios de la calidad total aplicados a la vida, y a las relaciones interpersonales de los prestadores de estos servicios. Desde luego, el alcance de la rentabilidad social deseada nos lleva a considerar que la calidad de los servicios comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del beneficiario o usuario de los servicios que presta la institución y que esta calidad asegura la satisfacción o superación de esas necesidades o expectativas.

La clave entonces para el cambio organizacional es la gente. Y este cambio de cultura, en mucho depende de la designación primero de una persona o de un grupo de personas con deseos de lograr el cambio organizacional y que practiquen  los principios y valores comunes a los individuos y la organización y que sirvan de líderes para mostrar el rumbo que lleve al cambio deseado.